Flygbolaget svarar inte på din reklamation
Uppdaterad
Du har reklamerat ditt försenade eller inställda flyg. Sedan dess har det varit tyst. Kanske fick du ett automatiskt kvitto, kanske inte ens det. Tystnad är inte ett nej, och den hindrar dig inte från att gå vidare. Du behöver inte vänta hur länge som helst.
Hur länge ska du vänta?
Allmänna reklamationsnämnden (ARN) kräver att du först har klagat till flygbolaget. Bolaget ska normalt svara inom ungefär fyra veckor. Har du inte fått något svar efter det kan du anmäla ärendet till ARN.
Ett automatiskt e-postmeddelande med ett ärendenummer räknas inte som ett svar i sak.
Vad tystnaden betyder
Oftast är det kö. Ibland hoppas bolaget att du ger upp. Det ändrar ingenting i sak: bolaget måste fortfarande bevisa en extraordinär omständighet om det vill slippa betala (Wallentin-Hermann C-549/07). Har bolaget inte svarat har det inte heller visat något.
Se upp med fristerna
Klockan går medan du väntar:
- ARN:s ettårsregel. Anmälan till ARN måste komma in inom ett år från din första reklamation. En påminnelse startar inte om fristen. Läs mer i vår guide till ARN-anmälan.
- Flyg från Norge. Transportklagenemnda tar ärendet om bolaget inte gett ett slutligt skriftligt svar inom fyra veckor, eller åtta veckor efter ett mellansvar. Anmälan görs via www.reiselivsforum.no och ska in inom ett år från din skriftliga reklamation.
- Flyg från Danmark. Bolaget har upp till sex veckor på sig att svara innan du kan klaga till Trafikstyrelsen.
Mer om tidsgränserna finns på sidan om preskription för flygersättning.
Vilka bevis du ska spara
- din reklamation, med datum, och hur du skickade den
- automatiska kvitton eller ärendenummer
- skärmbilder från bolagets webbformulär, eftersom du ofta inte får en kopia
- påminnelser du skickat
- bokning, boardingkort och kvitton för mat, hotell och transport
Har du reklamerat via ett webbformulär utan kopia, skicka samma reklamation också per e-post eller brev. Då har du ett datum som går att bevisa.
Steg för steg
- Kontrollera att reklamationen var komplett. Flygnummer, datum, bokningsnummer, alla passagerares namn, vad som hände och exakt belopp: 250, 400 eller 600 euro per person (ungefär 2 700–6 900 kr beroende på växelkursen), plus styrkta kostnader.
- Skicka en påminnelse efter ungefär fyra veckor. Hänvisa till din första reklamation och datumet. Skriv att du gör en ARN-anmälan om du inte fått svar inom 14 dagar.
- Gör en ARN-anmälan om det fortfarande är tyst. Avgiften är 150 kr och betalas inte tillbaka. Kravet ska vara minst 750 kr. Bifoga din reklamation och påminnelsen, och skriv att bolaget inte har svarat.
- Följer bolaget inte ARN:s rekommendation kan du gå vidare till tingsrätten. Läs om vad du gör när flygbolaget inte betalar efter ett ARN-beslut.
Gick flyget från ett annat land kan det landets organ vara rätt instans. Det avgörs av var störningen skedde, inte var du bor. Konsument Europa hjälper gratis med tvister mot företag i andra EU-länder.
När det lönar sig, och när inte
Det lönar sig nästan alltid att gå vidare när bolaget inte svarar och förseningen vid ankomst var minst tre timmar. ARN tittar på bolagets bevis, och ett bolag som inte svarat har ofta inga.
Det är mindre meningsfullt om förseningen var under tre timmar eller om du fick besked om inställningen mer än 14 dagar före avgång. Detsamma gäller om du redan har tagit emot en värdecheck och skrivit under på det.
Appeal My Flight skriver påminnelsen och ARN-anmälan som du skickar själv, för 329 kr per bokning. Ersättningen betalas direkt till dig. Beställ här.
Vanliga frågor
Kan jag gå till ARN fast bolaget aldrig svarat?
Ja. Det som krävs är att du har klagat till bolaget först. Ett uteblivet svar räcker för att gå vidare.
Ska jag ringa kundtjänst?
Ring gärna, men skriv alltid också. Ett telefonsamtal går inte att bevisa.
Bolaget svarade att ärendet "utreds". Hur länge får det hålla på?
Det finns ingen fast gräns för bolaget, men din ettårsfrist för ARN löper ändå. Vänta inte längre än några veckor efter ett sådant besked.