Iberia ha rechazado tu reclamación: qué puedes hacer
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Información general, no asesoramiento jurídico. El resultado depende de los hechos de tu caso.
Tu vuelo de Iberia llegó con 3 horas o más de retraso o se canceló, reclamaste la compensación y la aerolínea dijo que no. Un rechazo es la opinión de la compañía, no una decisión de nadie. Iberia tiene que demostrar el motivo que alega, y para vuelos desde España tienes un paso gratuito cuya decisión la obliga: AESA.
No tenemos ninguna relación con Iberia ni actuamos en su nombre.
Primero: ¿quién operó tu vuelo?
Con un billete de Iberia puedes volar con tres compañías distintas del grupo:
- Iberia (código IB), sobre todo largo radio desde Madrid y rutas europeas;
- Iberia Express (código I2), vuelos de corto y medio radio desde Madrid;
- Air Nostrum (código YW), que vuela como Iberia Regional.
La compensación la paga la aerolínea que operó el vuelo (art. 3.5 del Reglamento), aunque el billete diga Iberia. Mira la tarjeta de embarque o la confirmación: suele poner «operado por». Si Iberia te contesta que el vuelo no era suyo, comprueba quién lo operó y reclama a esa compañía.
Cuánto te corresponde
El Reglamento (CE) n.º 261/2004 cubre todos los vuelos que salen de la UE y los que llegan a la UE con una aerolínea de la UE, como Iberia. La compensación es de 250, 400 o 600 € por pasajero según la distancia, si llegas al destino final 3 horas tarde o más.
- Conexión en Madrid. Con una sola reserva, el retraso se mide en el destino final (Air France contra Folkerts, C-11/11), y la distancia va del primer aeropuerto al último (Bossen, C-559/16). Un vuelo corto que te hace perder el enlace a Latinoamérica puede dar 600 €.
- Largo radio. En vuelos de más de 3.500 km, si Iberia te ofreció otro vuelo y llegaste entre 3 y 4 horas tarde, la compensación puede reducirse a la mitad (art. 7.2).
- Vuelta desde fuera de la UE. Está cubierta si la opera Iberia, por ser aerolínea de la UE. Si la opera una compañía no europea, no.
Calcula tu caso con la calculadora.
Qué suele alegar Iberia, y qué dicen las normas
Huelga. Una huelga de la plantilla de la propia aerolínea por sus condiciones de trabajo no es una circunstancia extraordinaria (Airhelp contra SAS, C-28/20). Del 5 al 8 de enero de 2024, la huelga del personal de handling de Iberia, convocada por UGT, CCOO y USO después de que Iberia perdiera el servicio en varios aeropuertos, obligó a cancelar 444 vuelos del grupo según la propia compañía: 270 de Iberia, 64 de Iberia Express y 110 de Air Nostrum. Si te alegan una huelga, pregunta quién la hizo y de qué empresa era la plantilla. Una huelga de controladores o de personal ajeno a la aerolínea suele ser extraordinaria, pero entonces cuenta lo que hizo Iberia para llevarte a destino.
El tiempo y el control del tráfico aéreo en Madrid. Pueden ser extraordinarios. Aun así, Iberia tiene que demostrar cómo afectaron a tu vuelo y que tomó todas las medidas razonables, incluido recolocarte en otro vuelo, también de otra compañía (TAP, C-74/19). Solo se excusa la parte del retraso que causó el hecho (Pešková, C-315/15).
Avería técnica. Forma parte de la actividad normal de la aerolínea (van der Lans, C-257/14). La excepción es un defecto oculto de fabricación que la compañía no podía detectar ni controlar, y eso también tiene que demostrarlo.
Tripulación enferma. La enfermedad repentina de un tripulante no es extraordinaria (TAP Portugal, C-156/22 a C-158/22).
La aerolínea siempre tiene que demostrar las dos cosas: el hecho extraordinario y las medidas razonables. Más en circunstancias extraordinarias.
Cómo reclamar a Iberia
- Dónde: en el formulario de reclamaciones de iberia.com, o en la hoja de reclamaciones del mostrador del aeropuerto. Guarda el número de la reclamación.
- Qué pedir: la cantidad por pasajero en dinero, no un bono. Un bono solo sustituye al dinero con tu acuerdo firmado (art. 7.3).
- Si contestó otra compañía: si el vuelo lo operó Iberia Express o Air Nostrum, la respuesta puede venir de ella. Lo que cuenta es quién operó el vuelo.
Cuánto tarda Iberia en responder
No hay un plazo legal fijo para que la aerolínea conteste. Si en 1 mes desde tu reclamación previa no tienes respuesta, ya puedes acudir a AESA.
AESA: gratuita y vinculante para la aerolínea
- Qué vuelos: los que salieron de un aeropuerto español, con cualquier aerolínea, y los que llegaron a España desde fuera de la UE con una aerolínea de la UE.
- Plazo: 1 año desde tu reclamación previa a la aerolínea.
- Decisión: en vuelos desde el 2 de junio de 2023, AESA decide en 90 días naturales desde que tiene toda la documentación. La decisión obliga a la aerolínea, que tiene 1 mes para cumplirla. Para ti no es vinculante.
Cómo presentarla: reclamar a AESA.
Paso a paso
- Responde por escrito. Di que no estás conforme y pide el código del retraso, la cronología, quién estaba en huelga si es el caso, y qué vuelos alternativos se comprobaron.
- Espera 1 mes.
- Reclama ante AESA dentro del año siguiente a tu reclamación previa.
- Juzgado si la aerolínea no cumple. En un juicio verbal de hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador, y el plazo general para demandar es de 5 años.
Cuándo merece la pena, y cuándo no
Es un caso fuerte si hubo huelga de la plantilla del grupo, avería, tripulación enferma, o tiempo sin pruebas para tu vuelo. También si perdiste un enlace en Madrid con una sola reserva.
Es más débil si el vuelo lo operó otra compañía a la que no has reclamado, o si un cierre documentado del aeropuerto afectó a todos y te recolocaron enseguida. ¿Dudas? Usa la comprobación del rechazo o lee qué hacer si la aerolínea rechaza tu reclamación.
Tu dossier de reclamación de Appeal My Flight contiene una respuesta a la aerolínea que operó el vuelo y el texto de la reclamación ante AESA, hechos con nuestros textos estándar y tus respuestas, por 29 € por reserva, viajéis los que viajéis. Lo envías tú y te quedas con toda la compensación. No podemos prometer un resultado.
Preguntas frecuentes
Mi vuelo lo operó Air Nostrum. ¿Reclamo a Iberia?
Reclama a Air Nostrum, que operó el vuelo. Si ya reclamaste a Iberia y te remitió a Air Nostrum, guarda esa respuesta.
Mi vuelo se canceló en la huelga de enero de 2024. ¿Llego a tiempo?
Ante AESA tienes 1 año desde tu reclamación previa. Si aún no has reclamado a la aerolínea, hazlo ya. En el juzgado, el plazo general es de 5 años.
¿Tengo derecho a comida y hotel?
Sí. La asistencia se debe sea cual sea la causa del retraso o la cancelación. Guarda los tiques.
¿Ya tienes la respuesta de la aerolínea? Pégala en la comprobación del rechazo y mira qué ha dicho el Tribunal de Justicia de la UE sobre lo que alega.