La aerolínea ha rechazado tu reclamación: qué puedes hacer ahora
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Información general, no asesoramiento jurídico. El resultado depende de los hechos de tu caso.
La aerolínea ha dicho que no. Es su opinión, no una decisión firme. Algunas reclamaciones que la compañía rechaza acaban resueltas a favor del pasajero, a menudo porque la aerolínea no puede demostrar lo que alega.
Esta guía es para vuelos que salen de España. Si tu vuelo salió de otro país de la UE, la reclamación va al organismo de ese país.
Qué suele decir el rechazo
La mayoría de los rechazos se apoyan en uno de estos motivos:
- Circunstancias extraordinarias. Mal tiempo, control del tráfico aéreo, una huelga, un impacto con aves o «motivos de seguridad».
- «No fue nuestro vuelo». El retraso se produjo en el tramo de otra aerolínea.
- Fuera de plazo. La aerolínea dice que reclamaste demasiado tarde.
- Menos de tres horas. La aerolínea calcula la hora de llegada de otra manera.
La respuesta suele ser corta y genérica. Casi nunca explica qué pasó de verdad con tu vuelo.
Qué dice la norma
Según el Reglamento (CE) n.º 261/2004, la aerolínea solo se libra de pagar la compensación fija si demuestra dos cosas:
- Que la incidencia se debió a una circunstancia extraordinaria, ajena a su actividad normal.
- Que tomó todas las medidas razonables, incluido llevarte en vuelos de otras compañías.
La carga de la prueba es de la aerolínea (Wallentin-Hermann C-549/07). El Tribunal de Justicia de la UE ha precisado varios puntos:
- Problemas técnicos. Forman parte de la actividad normal de la aerolínea (van der Lans C-257/14). Solo en casos especiales, como un defecto de diseño oculto que la compañía no podía detectar ni controlar, pueden ser extraordinarios (C-385/23).
- Enfermedad de la tripulación. No es extraordinaria, ni siquiera fuera de la base (TAP C-156/22).
- Huelga del personal de la propia compañía. No es extraordinaria (Airhelp contra SAS C-28/20).
- Mal tiempo y control del tráfico aéreo. A menudo se aceptan como hecho extraordinario, pero la aerolínea pierde si no demuestra cómo afectaron a tu vuelo o qué hizo para llevarte a tu destino (C-74/19).
- Hora de llegada. Cuenta cuando se abren las puertas, no cuando el avión toca tierra (C-452/13).
Qué pruebas pedir
Pide por escrito a la aerolínea los documentos de tu vuelo:
- los códigos de retraso y la cronología del vuelo
- los partes meteorológicos (METAR) y cuánto duró el mal tiempo
- los mensajes de slot del control del tráfico aéreo o los NOTAM
- las anotaciones del registro técnico y cualquier informe de incidencia
- los cuadrantes de la tripulación, si la causa fue la tripulación
- qué vuelos de otras compañías revisó para llevarte a tu destino
Un rechazo que solo nombra el hecho no es una prueba.
Paso a paso
- Responde por escrito a la aerolínea. Explica por qué el rechazo no se sostiene y pide las pruebas. Guarda copias y fechas.
- Reclama ante AESA. Si la aerolínea no responde en 1 mes, o la respuesta no te convence, puedes reclamar ante AESA. Tienes 1 año desde tu reclamación previa a la aerolínea, y es gratis. Lo explicamos en cómo reclamar ante AESA.
- La decisión de AESA. En vuelos a partir del 2 de junio de 2023 es vinculante para la aerolínea, que tiene 1 mes para cumplirla. Para ti no es vinculante.
- El juzgado, como último paso. Si la aerolínea no cumple, puedes pedir en el juzgado que se ejecute la decisión. Si no estás conforme con lo que decide AESA, puedes demandar en un juicio verbal. Hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador.
Plazos: AESA exige que hayas reclamado a la aerolínea en los 5 años siguientes a la incidencia y que acudas a AESA en el año siguiente a esa reclamación. En los juzgados españoles se aplica el plazo general de 5 años. Aun así, reclama cuanto antes.
Cuándo merece la pena, y cuándo no
Suele merecer la pena: problemas técnicos, enfermedad de la tripulación o límites de horas de la tripulación, huelgas del personal de la propia aerolínea, y mal tiempo o control del tráfico aéreo que la aerolínea no ha documentado para tu vuelo.
Es más difícil: huelgas de controladores aéreos o del personal del aeropuerto, colas en los controles de seguridad y cierres del espacio aéreo que afectan a todos. Incluso entonces puedes preguntar qué hizo la aerolínea para llevarte en otro vuelo.
Ten paciencia. AESA tiene que decidir en 90 días naturales desde que tiene toda la documentación, pero en octubre de 2026 avisaba de que sus plazos iban con retraso.
El dossier de reclamación de Appeal My Flight contiene nuestra respuesta estándar al motivo que dio la aerolínea, completada con los datos de tu vuelo, y el texto de la reclamación ante AESA, por 29 € por reserva, viajéis los que viajéis. Lo envías tú y te quedas con toda la compensación. No podemos prometer un resultado.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reclamar si la aerolínea dice que su decisión es definitiva?
Sí. La respuesta de la aerolínea no te obliga a nada.
¿Tengo que demostrar por qué se retrasó el vuelo?
No. La aerolínea tiene que demostrar el hecho y que tomó todas las medidas razonables.
¿Puedo reclamar también las comidas y el hotel?
Sí. Los gastos que puedas justificar se reclaman además de la compensación fija y no se descuentan de ella.
No soy español. ¿Importa?
No. Tus derechos dependen del vuelo, no de tu nacionalidad ni de dónde vives. Si no tienes Cl@ve, puedes presentar la reclamación ante AESA con el sistema e4F para extranjeros o en papel.
¿Ya tienes la respuesta de la aerolínea? Pégala en la comprobación del rechazo y mira qué ha dicho el Tribunal de Justicia de la UE sobre lo que alega.