Te han denegado el embarque: qué te debe la aerolínea
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Información general, no asesoramiento jurídico. El resultado depende de los hechos de tu caso.
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Llegaste al aeropuerto a tiempo, con tu reserva confirmada, y la aerolínea no te dejó subir al avión. Ahora se niega a pagar la compensación. Si te denegaron el embarque contra tu voluntad, la compensación se debe de inmediato, y las circunstancias extraordinarias no le sirven a la aerolínea como excusa.
Qué suele decir el rechazo
- «Llegaste tarde a la puerta». La aerolínea dice que no te presentaste a tiempo.
- «Cambiamos a un avión más pequeño». Dice que un cambio de avión o un problema operativo no es overbooking.
- «Ibas a perder la conexión de todos modos». Dio tu plaza del siguiente vuelo porque esperaba que el primero llegara tarde.
- «Renunciaste voluntariamente». Dice que cediste tu plaza por tu propia voluntad.
Qué dice el Reglamento
El artículo 4 del Reglamento (CE) n.º 261/2004 (EU261) regula la denegación de embarque:
- Primero, voluntarios. Si la aerolínea prevé que tendrá que denegar el embarque, debe «en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios» (art. 4.1).
- Contra tu voluntad. Si no hay voluntarios suficientes y te deniegan el embarque, la aerolínea «deberá compensarles inmediatamente» (art. 4.3): 250, 400 o 600 € por pasajero según la distancia (art. 7).
- Además: el reembolso del billete o un transporte alternativo (art. 8), y la asistencia mientras esperas, como comida, hotel y traslados (art. 9).
El Reglamento se aplica si tenías una reserva confirmada y te presentaste a facturación a tiempo: a la hora que te indicó por escrito la aerolínea o, si no te indicó ninguna, con al menos 45 minutos de antelación sobre la salida anunciada (art. 3.2).
A diferencia de los retrasos y las cancelaciones, la denegación de embarque no admite la excusa de las circunstancias extraordinarias. La aerolínea solo puede negarse a llevarte si hay motivos razonables, «tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados» (art. 2, letra j). El overbooking no es uno de ellos.
Qué ha dicho el Tribunal de Justicia
- No solo el overbooking. Una denegación por motivos operativos también es denegación de embarque, y las circunstancias extraordinarias no eximen (Finnair, C-22/11).
- Plaza cedida en la conexión. Si la aerolínea da tu plaza del vuelo de conexión porque espera que el primero llegue tarde, eso es denegación de embarque (Rodríguez Cachafeiro, C-321/11).
«Llegaste tarde»: mira las horas de cada aerolínea
La hora de facturación y la de cierre de la puerta son cosas distintas, y cada aerolínea fija las suyas en sus condiciones de transporte. Dos ejemplos de compañías españolas:
- Volotea: el embarque empieza 40 minutos antes de la salida y la puerta se cierra 20 minutos antes. Quien llega más tarde a la puerta no tiene derecho a compensación por denegación de embarque, según sus condiciones.
- Air Europa: la facturación cierra como mínimo 60 minutos antes de la salida en vuelos intercontinentales y 45 minutos antes en vuelos nacionales y europeos, salvo excepciones como Lima (90 minutos).
Pide a la aerolínea cuándo facturaste y cuándo se cerró la puerta, y compáralo con tus propios datos. Si facturaste a tiempo y llegaste a la puerta antes del cierre, la aerolínea tiene que explicar la denegación.
Qué guardar y qué pedir
- tu tarjeta de embarque y la confirmación de la reserva
- la prueba de cuándo facturaste: la app, un correo o el resguardo de la maleta
- de la aerolínea: el motivo registrado de la denegación, la hora de cierre de la puerta y si pidió voluntarios
Si te dan un papel para firmar, léelo antes. Firmar que renuncias voluntariamente no es lo mismo que sufrir una denegación de embarque. En el aeropuerto también puedes pedir la hoja de reclamaciones del mostrador y dejar constancia de lo que pasó.
Quién paga
La aerolínea que operó el vuelo, aunque el billete lo vendiera otra (art. 3.5). Si compraste un billete de Iberia y volaba Vueling, reclama a Vueling. Mira «operado por» en la tarjeta de embarque. Más en Iberia ha rechazado tu reclamación.
Paso a paso
- Responde por escrito a la aerolínea. Di que facturaste a tiempo y que te denegaron el embarque contra tu voluntad, así que la compensación del artículo 4 se debe de inmediato. Pide las pruebas de arriba.
- Espera 1 mes. Si no hay respuesta, ya puedes seguir. Lo explicamos en la aerolínea no responde.
- Reclama ante AESA. AESA tramita las denegaciones de embarque en vuelos que salieron de España, y en los que llegaron a España desde fuera de la UE con una aerolínea de la UE. Es gratis, tienes 1 año desde tu reclamación previa, y en vuelos desde el 2 de junio de 2023 su decisión obliga a la aerolínea, que tiene 1 mes para cumplirla. Cómo hacerlo: reclamar a AESA.
- Juzgado si la aerolínea no cumple. En un juicio verbal de hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador, y el plazo general para demandar es de 5 años. Antes de demandar tienes que acreditar que intentaste un acuerdo (Ley Orgánica 1/2025): guarda tu reclamación y la respuesta de la aerolínea como prueba.
Cuándo merece la pena, y cuándo no
Suele merecer la pena si hubo overbooking, un cambio de avión, una plaza cedida en tu conexión o una denegación por documentos que en realidad eran suficientes.
Es más difícil si facturaste tarde, llegaste a la puerta después del cierre, aceptaste un acuerdo como voluntario o la aerolínea demuestra un motivo razonable, como la seguridad. ¿Dudas? Usa la comprobación del rechazo.
El dossier de reclamación de Appeal My Flight contiene una respuesta a la aerolínea y el texto de la reclamación ante AESA, hechos con nuestros textos estándar y tus respuestas, por 29 € por reserva, viajéis los que viajéis. Lo envías tú y te quedas con toda la compensación. No podemos prometer un resultado.
Preguntas frecuentes
Cedí mi plaza a cambio de un bono. ¿Puedo reclamar?
Normalmente no la cantidad del artículo 7. Como voluntario recibes lo que acordaste con la aerolínea, más el reembolso o un transporte alternativo (art. 4.1).
Me pusieron en un vuelo unas horas más tarde. ¿Me corresponde compensación?
Sí. El transporte alternativo no sustituye a la compensación, aunque la aerolínea puede reducirla a la mitad si llegaste con no más de 2, 3 o 4 horas de retraso, según la distancia (art. 7.2).
La aerolínea me ofrece un bono en lugar de dinero. ¿Tengo que aceptarlo?
No. La compensación se paga en dinero, y un bono solo vale con tu acuerdo firmado (art. 7.3).
No me dejaron embarcar por un problema con mis documentos. ¿Es denegación de embarque?
Solo si tus documentos eran válidos para el viaje. Si lo eran, la aerolínea no tenía un motivo razonable y la compensación se debe.
¿Ya tienes la respuesta de la aerolínea? Pégala en la comprobación del rechazo y mira qué han dicho los tribunales sobre lo que alega.